Bereitschaftsdienst in Microsoft Teams: Schluss mit verpassten Notfällen!

Es ist zwei Uhr morgens und ein kritischer Server fällt aus oder eine wichtige Leitung steht still. In diesem Moment zählt jede Sekunde. Wer hat Dienst? Wer hebt ab? Und was passiert, wenn die erste Person den Anruf schlicht überhört? In der Welt der IT, des Facility Managements oder im Gesundheitswesen ist der Bereitschaftsdienst (Pikett-Dienst) das Rückgrat für die Betriebssicherheit. Wir haben die Pikett-Funktion nun auch in unserem Contact Center «Easy Calling» ergänzt. Jetzt kannst du deine Hotline nicht nur tagsüber professionell betreuen, sondern auch den Bereitschaftsdienst sicher und umfassend gewährleisten.

Professionelles Anrufmanagement inklusive Bereitschaftsdienst mit Easy Calling

Das Add-On Easy Calling verwandelt dein Microsoft Teams in eine professionelle Telefonzentrale mit integrierter Pikett-Steuerung. Die Basic-Funktionen in Easy Calling erleichtern dein Anrufmanagement, die neue Pikett-Zusatzfunktion optimiert den Bereitschaftsdienst.

Was Easy Calling grundsätzlich für dich anders macht

• Einfache Handhabung für Agenten: Deine Agenten können sich unkompliziert an- und abmelden oder ihre Verfügbarkeit anpassen (Opt-in / Opt-Out)
• Zentrales Dashboard mit Live-Übersicht: Behalte den Überblick über dein gesamtes Team und die aktuelle Auslastung im Tagesgeschäft
• Anrufer-Erkennung: Sofortige Identifikation des Anrufers durch Integration von Drittquellen
• Reporting und Analyse: Du kannst deine Anrufdaten sowohl als detaillierte Historie im CSV-Format für externe Auswertungen als auch als visualisierte PDF-Statistik exportieren (6 Monate)

Was die neue Pikett-Funktion in Easy Calling zusätzlich ermöglicht

• Flexible Koordination: Plane deine Einsätze im Voraus. Das System weiss immer, wer von euch gerade „On Duty“ ist
• Quittierung für mehr Sicherheit: Erfolgt innerhalb einer definierten Zeit keine Quittierung (weil der Agent schläft, kein Netz hat oder besetzt ist), greift der Automatismus und der Anruf wird an die nächste Person in der Kette weitergeleitet
• Weiterleitung an mehrere externe Nummern: Easy Calling macht eine Weiterleitung an mehrere externe Nummern möglich – im Teams Standard ist nur eine Weiterleitung an mehrere interne oder eine externe Nummer möglich

Die Erweiterung «Pikett» in Easy Calling ist eine Zusatzfunktion und muss zum Basis-Paket dazugekauft werden (CHF/Euro 30.00 pro Monat). Weitere Informationen zu Easy Calling.

Das entscheidende Plus: Weiterleitung an mehrere externe Nummern

Während Microsoft Teams bereits viele Grundlagen für den Bereitschaftsdienst mitbringt, bietet dir die Pikett-Zusatzfunktion in Easy Calling dort einen entscheidenden Vorteil, wo das herkömmliche Setup in Microsoft Teams an Grenzen stösst: bei der Einbindung mehrerer externer Telefonnummern. In Microsoft Teams ist nur eine Eskalation an mehrere interne Nummern oder aber an eine externe Nummer möglich. Das reicht für einen umfassenden Bereitschaftsdienst nicht aus.

Die Zusatzfunktion «Pikett» ermöglicht es dir, eine intelligente Eskalationslogik inklusive Quittierung aufzubauen, die auch mehrere Nummern ausserhalb der Teams-App sicher erreicht.

So funktioniert der Prozess in der Praxis (Rufbereitschaft):

1. Ein Notfall-Anruf geht ein
2. Das System kontaktiert die erste Person in deiner Pikett-Liste – egal ob intern in Teams oder auf externen Mobilnummern
3. Der Agent nimmt den Anruf entgegen und muss diesen aktiv quittieren
4. Erfolgt innerhalb einer definierten Zeit keine Quittierung (weil der Agent kein Netz hat, er besetzt ist oder der Anrufbeantworter drangeht), greift der Automatismus

Das System leitet den Anruf sofort an die nächste Person in der Kette weiter. Dieser Prozess stellt sicher, dass der Anruf garantiert entgegengenommen wird – eine essenzielle Absicherung für deine Service-Level-Agreements (SLA).

Warum die Pikett-Erweiterung deine Team-Zufriedenheit erhöht

Ein gut organisierter Pikett-Dienst nimmt den Stress aus unvorhersehbaren Situationen. Durch die Ergänzung der Pikett-Funktion in Easy Calling gewinnt ihr an Sicherheit:

• Die Disponenten: Ihr plant Einsätze effizient und schliesst Lücken in der Erreichbarkeit, bevor sie entstehen
• Die Agenten: Deine Leute wissen genau, wann sie im Dienst sind. Die zuverlässige Weiterleitung an mehrere externe Nummern sorgt dafür, dass sie auch dann sicher erreichbar sind, wenn sie gerade nicht am Arbeitsplatz sitzen
• Die Kunden: Sie erreichen immer einen Experten – ohne Umwege oder frustrierende Verzögerungen

Optimiere deinen Bereitschaftsdienst in Microsoft Teams

Microsoft Teams ist dein Fundament, Easy Calling ist die passende Ergänzung für gehobene Ansprüche an das allgemeine Anrufmanagement und die Zusatzfunktion «Pikett» sorgt nun für Extra-Sicherheit im Bereitschaftsdienst.

Mit der Pikett-Funktion in Easy Calling bringst du noch mehr Struktur in deine Bereitschaftsplanung. Du minimierst das Risiko von verpassten Notfällen durch die lückenlose Eskalation, die auch externe Teilnehmer voll integriert.

Möchtest du mehr darüber erfahren, wie Easy Calling deine Teams-Telefonie vervollständigt? Kontaktiere uns für weitere Informationen zur Pikett-Funktion.